近期，工业和信息化部发布《关于2025年第三季度电信服务质量的通告》（以下简称《通告》）。《通告》提到，组织第三方机构对部分重点互联网企业客服热线进行拨测正规的股票杠杆平台，其中，搜狗浏览器、嘀嗒出行的客服热线未提供人工客服，爱奇艺、转转、搜狐新闻的人工客服无法接通，已督促相关企业进行整改。
如今，越来越多企业选择使用AI客服，但是，在一些场景中，AI客服沦为一些企业敷衍消费者咨询需求、回避售后问题的工具，让消费者的消费体验大打折扣。如何看待这类现象？又折射出哪些问题？《法治日报》记者对此采访了西南政法大学民商法学院教授张力、北京航空航天大学法学院副教授王琦。
记者：不少App转人工时存在A转B转C的分层设置，每层职权不同，用户需逐级选择，人工客服往往是最后选项。这种设计是否合理？
王琦：当消费者面临较为复杂的诉求时，人工客服能通过灵活沟通、职权衔接直接解决问题，显然是比AI客服更高效的服务方式，这种选择需求理应被尊重。但一些商家通过设置层层转接流程，将人工客服作为最后选项，实质是以流程门槛实施强制引导，其本质是用企业成本考量覆盖消费者的效率需求，导致消费者选择权沦为形式存在、实质失效的空壳。
张力：此类客服模式反映了一些企业所奉行的成本节约与效率优先原则。表面上，是借助技术手段实现精细化管理，但实质上，是将企业的内部管理成本通过技术转嫁给消费者。这让消费者在寻求帮助时，付出了超额的时间成本和精力成本。
过度复杂和隐藏式的技术设计，实质性地侵害了消费者的选择权。根据消费者权益保护法，消费者的选择权不仅包括对商品和服务本身的选择，也应包括对服务方式、救济渠道的选择。当消费者通过AI客服无法解决特定问题时，寻求人工客服介入是行使其选择权的正当途径。若企业通过系统化的技术设计，将基本的人工客服服务设置为需要消费者经历复杂流程、耗费不合理时间成本方可触及的例外，就构成对消费者行使法定权利的程序性阻碍，构成对消费者选择权的不当限制。
记者：AI客服答非所问、转人工难等问题背后，是否存在企业刻意忽视消费诉求、推脱责任的情况？会带来怎样的后果？
王琦：AI客服答非所问等问题的背后，是部分企业将其作为推脱责任的手段，本质是忽视消费者诉求。一方面，一些企业利用AI客服只能机械应答、处理不了复杂问题的特点，刻意拖延问题解决。面对用户的具体诉求，AI客服仅输出标准化回复，无法对接实际需求，持续消耗用户的时间与耐心，使部分用户因沟通无果或耗时过久主动放弃维权。另一方面，抬高了用户获取人工服务的门槛，间接帮助企业避开投诉处理、纠纷调解等“麻烦事”，用技术制造屏障，将企业本应承担的服务责任挡在门外。
张力：当前，一些企业客服系统所表现出的AI客服答非所问、转人工服务困难等缺陷，部分原因在于现有技术的发展限制，但也不能排除企业在运营过程中存在“睁一只眼闭一只眼”的放任态度，即明知现有客服系统存在技术局限，却拒绝搭建顺畅的转接通道，刻意维持人工客服的稀缺性。这种以技术局限性为屏障，阻碍消费者权利实现的行为，实质上是将客服机制异化为规避经营责任、减少投诉的工具。此种运营模式无疑是对消费者核心诉求的漠视，从长远发展来看，必然会侵蚀企业的商誉基础。
记者：“一键转人工”服务等类似选项是否必不可少？为何很多平台都无法实现？如何解决这一情况？
张力：“一键转人工”的核心意义在于确保消费者寻求人工协助的基础性程序权利，不应被视为提升体验的附加服务，而应被视为保障消费者售后权益的基本服务。确保“一键转人工”功能的可用性，是企业履行其法定义务不可或缺的必然要求，而非仅在特定场景下需激活的例外条款。
当前许多平台无法实现“一键转人工”或保障人工客服畅通，其核心原因有三：其一，企业维持高质量人工座席是显著的成本项，而压缩此项投入可直接转化为利润。其二，尽管存在各种上位法依据，但针对“客服通路阻塞”的执法频率与处罚力度，尚未形成足以影响企业行为决策的有效威慑。其三，部分企业并非无力实现技术畅通，而是有意利用交互设计的复杂性，以此提高消费者的维权成本，过滤和抑制投诉诉求，实现隐性降低合规负担的目的。
王琦：需通过“规范制定”与“多元监督”双路径，推动客服系统规范管理落地实施。规范层面，建议由工业和信息化部出台相关互联网平台客服服务管理办法，明确三方面要求：
一是可按用户规模划定人工客服最低接入占比（如用户超100万的平台，人工应答率不低于85%，投诉类诉求人工响应率100%）；二是强制各类客服渠道设置“一键转人工”独立入口，同时对老人、残障人士服务场景默认触发人工优先；三是明确分工边界，查订单、改密码等标准化咨询由AI客服处理，纠纷调解、权益投诉等场景应保留人工介入通道。
监督层面，需构建政府监管、消费者监督和行业自律体系。目前，工业和信息化部已开展季度客服拨测，对未达标平台责令整改，应进一步强化闭环管理、补全监管链条。此外，还可以打通投诉数据共享通道正规的股票杠杆平台，对相关投诉实行72小时办结制，单一平台投诉量超过阈值即启动专项核查。行业协会还可制定客服服务自律公约，对合规企业授予人工服务保障标识，引导消费者选择，最终推动客服系统回归服务用户的核心定位。
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